全球電信運營商AI部署：客戶服務領域占比近半
作者: 胡雪原 崔立鵬 來源: 人民郵電報 編輯: 張薇 時間:2025-10-16 14:41:32
今年7月，GSMA發布了《2025年第二季度全球電信運營商AI部署市場報告》，報告顯示，全球電信運營商已在多個業務領域廣泛部署AI（人工智能），尤其在客戶服務、網絡、銷售與營銷、企業管理、數據中心等方面應用較為集中。其中，客戶服務領域的AI應用部署占比達到47％，顯著領先于其他場景，電信運營商主要通過在呼叫中心與客戶服務環節部署AI，來實現降本增效和深度挖掘客戶價值。全球電信運營商近一年在AI部署方面做了大量有益的嘗試，從中可以發現當前全球電信運營商客服AI部署的主要特點和發展趨勢，為國內相關企業提供參考和借鑒。
生成式AI推動電信運營商客服從自動化向智能化升級
生成式AI具備強大的語言理解與動態內容生成能力，推動客服系統實現從規則驅動的自動化到認知理解的智能化升級，其核心突破在于理解、生成、決策與進化四大能力的突破，實現自然流暢的交互并解決復雜問題。今年7月，澳大利亞電信運營商Optus宣布將生成式AI引入一線運營，與谷歌云合作開發的Expert AI能夠分析客戶對話內容，提供實時建議和解決方案，賦能客服人員，提升響應效率和服務質量。目前，Optus的對話式AI助理已幫助客戶獲得更快捷、更便利的支持，能夠快速查詢多個后端系統，并在數秒內提供解決方案，有效簡化操作流程。過去12個月中，對話式AI助理成功處理220萬次客戶查詢，平均解決時長不到120秒。
運營商智能客服正從降本工具升級為價值創造中樞
當前AI在電信運營商客服領域的應用已顯著超越基礎問答處理的范疇，正積極向主動價值挖掘躍遷。根據GSMA的報告，目前80％～85％的電信運營商AI應用主要用于提升企業內部運營效率，用于對外賦能和商業變現的比例低于20％，商業化雖仍處于探索期，但電信運營商在價值創造方面展現出強勁動力。一方面，客服AI驅動電信運營商自身營銷銷售提升，如美國運營商Verizon集成Google Gemini智能體，在客服對話中動態生成精準銷售話術和解決方案，通過為客服人員實時推薦銷售話術，推動其角色向銷售顧問轉型，實現銷售額40％的顯著提升。另一方面，客服AI產品商業化進程正在加速，全球電信運營商已商用的客戶服務AI應用占其總數的78％，如德國電信將其基于云的AI語音機器人引入黑森州養老金保險公司，該機器人每月平均預處理8.5萬個電話，通過自然語言對話收集案件詳情信息，并利用自動呼叫分配功能將咨詢轉接至專業團隊。這些實踐清晰地表明，電信運營商客服正從單純的成本節約中心轉變為驅動業務增長和創造新收入的價值引擎。
從單純追求效率優化逐步轉變為效率與體驗平衡的新范式
全球電信運營商在利用AI大幅提升客戶服務效率的同時，日益重視情感化服務的構建。如英國電信運營商維珍傳媒O2正在大力投資和部署AI工具，以徹底革新其客戶服務體驗，在2025年對其客戶服務進行數字化轉型，推出并試點其自主研發的專有AI工具Lumi AI，以及部署使用其他AI系統，如AWS的AI客戶聯絡中心，目標是打造更快速、高效、個性化且能更好關懷弱勢群體的客戶體驗，并顯著賦能其客服人員。維珍傳媒O2引入弱勢群體識別機制，基于語義智能感知用戶情緒與狀態，并提供定制化關懷援助。過去一年，維珍傳媒O2總體投訴減少50％以上。真正的智能化客戶體驗，須在追求技術應用、機器處理效率與注入人文關懷溫度之間取得平衡。
啟示與建議
當前全球主流電信運營商已全面鋪開AI客服系統建設，實現全流程服務閉環、規模化部署，AI客服價值探索已從效率優化層面向商業創新層面延伸轉型。一方面應深化生成式AI在客服場景的應用，推動智能客服從標準化問答升級為個性化顧問，提升客戶體驗與銷售轉化率；另一方面需探索AI能力對外輸出，將成熟的客服系統向政務、金融等行業賦能，開辟第二增長曲線。同時須注重技術與人文的平衡，融入情感計算與適老化設計，構建有溫度的服務體系。